10 CÁCH XỬ LÝ TỪ CHỐI TRONG BÁN HÀNG GIÚP CHỐT SALE THÀNH CÔNG

Trong kinh doanh, việc bị khách hàng từ chối là điều không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, cách xử lý từ chối của khách hàng của một nhân viên sale sẽ quyết định thành công của cuộc giao dịch. Bài viết này sẽ giúp bạn đọc hiểu rõ hơn về các tình huống từ chối của khách hàng và cung cấp những chiến lược xử lý từ chối trong bán hàng hiệu quả để tăng tỷ lệ chốt sale.

1. Nguyên nhân phổ biến khiến khách hàng từ chối trong bán hàng

Trong quá trình tư vấn bán hàng, có nhiều nguyên nhân khiến khách hàng từ chối mua hàng. Sau đây là 4 nguyên nhân mà các nhân viên kinh doanh sẽ thường hay gặp nhất:

1 - Giá quá cao hoặc khách hàng cảm thấy giá cả không tương xứng với giá trị

Giá cả quá cao là lý do mà khách hàng từ chối thường gặp nhất. Khách hàng thường sẽ so sánh giá cả của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh. Nếu giá của doanh nghiệp cao hơn mà không đi kèm với những giá trị vượt trội, khách hàng sẽ dễ dàng từ chối. 

Ngoài ra, dù mức giá không quá cao, khách hàng vẫn có thể cảm thấy sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp không đáng giá với số tiền họ phải bỏ ra. Lúc này, người tiêu dùng sẽ cần thấy được lợi ích cụ thể mà sản phẩm mang lại thì mới đánh giá được sự tương xứng giữa giá cả và lợi ích.

Một trường hợp khác khi khách hàng từ chối vì giá cả là giá của sản phẩm/ dịch vụ vượt quá ngân sách của họ. Ví dụ trong khi nhân viên sale giới thiệu sản phẩm Iphone 15 nhưng khách hàng chỉ có ngân sách mua Iphone 12. Lúc này, nhân viên bán hàng cần điều hướng đến phân khúc có mức giá bán phù hợp hơn với người tiêu dùng.

2 - Khách hàng nghi ngờ về chất lượng sản phẩm

Trong khi có nhiều sản phẩm khác nhau trên thị trường cùng đáp ứng một nhu cầu, giải quyết một vấn đề thì việc khách hàng thường lo lắng về chất lượng sản phẩm là hoàn toàn dễ hiểu. Đặc biệt là khi họ chưa từng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp trước đây. Bên cạnh so sánh giá cả thì khách hàng cũng thường so sánh chất lượng sản phẩm giữa các thương hiệu qua các thông tin review hoặc đối chiếu với trải nghiệm với các sản phẩm/ dịch vụ đã sử dụng.

Ngoài ra nguyên nhân khiến khách hàng nghi ngờ có thể là vì đã từng sử dụng sản phẩm kém chất lượng. Cụ thể là khách hàng đã từng mua và sử dụng sản phẩm của thương hiệu trước đây, nhưng sản phẩm đó không giải quyết được vấn đề cho khách hàng hoặc thậm chí gây ra sự khó chịu, bất tiện cho khách hàng sau khi sử dụng

3 - Khách hàng cho rằng sản phẩm không cần thiết hoặc không có nhu cầu sử dụng sản phẩm

Trong thực tế, nhiều khách hàng đã từ chối nhân viên sale vì họ cho rằng bản thân chưa có nhu cầu cụ thể đối với sản phẩm được giới thiệu; hoặc có thể chưa nhận ra rằng họ có thể sẽ cần sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai.

Có nhiều khách hàng chưa thực sự hiểu rõ lợi ích, giá trị mà sản phẩm đem lại nên cũng có thể đi đến nhận định là bản thân không cần thiết phải sở hữu, sử dụng các sản phẩm/ dịch vụ này.

4 - Khách hàng thiếu tin tưởng vào nhân viên bán hàng hoặc thương hiệu

Một trường hợp khác mà khách hàng từ chối chính là niềm tin. Nếu khách hàng không tin tưởng vào người bán hàng, họ sẽ không mua sản phẩm của doanh nghiệp. Một số thương hiệu mới xuất hiện trên thị trường hoặc khách hàng chưa từng biết đến trước đó thì họ cũng có tâm lý e ngại, từ chối trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ.

Nếu nhân viên bán hàng không tạo được dấu ấn ban đầu đáng tin cậy thì cũng có thể khiến khách hàng cảm thấy nghi ngờ, đánh giá thấp thương hiệu thì sẽ dẫn đến họ không tin tưởng để mua hàng. Ví dụ như tác phong, trang phục, thái độ, cử chỉ, giọng nói, cách giao tiếp… của nhân viên sale.

2. 3 nguyên tắc vàng cần biết khi xử lý từ chối trong bán hàng

Đối với việc xử lý từ chối trong bán hàng, có 3 nguyên tắc quan trọng mà nhân viên sale cần phải nắm vững để ứng dụng xuyên suốt quá trình bán hàng và chăm sóc khách hàng. Cụ thể như sau:

2.1. Tạo không gian để khách hàng bày tỏ quan điểm và lý do từ chối

Nguyên tắc này dựa trên cơ sở là khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng, họ sẽ mở lòng hơn, chia sẻ những lý do thực sự khiến họ từ chối. Điều này giúp nhân viên bán hàng hiểu rõ hơn về tình hình và đưa ra giải pháp phù hợp.

Để thực hiện theo nguyên tắc này, nhân viên bán hàng cần tạo ra bầu không khí thoải mái cho khách hàng, sử dụng giọng điệu nhẹ nhàng và thân thiện. 

Trong quá trình lắng nghe khách hàng, nhân viên bán hàng nên sử dụng cử chỉ gật đầu, giao tiếp bằng mắt, lặp lại một số ý chính mà khách hàng chia sẻ... để học cảm thấy đang được lắng nghe. Quan trọng nhất là tuyệt đối không tranh cãi với khách hàng về quan điểm của họ và không nên cố gắng thuyết phục mua hàng trong khi khách hàng đang có quan điểm riêng và từ chối.

>>> XEM THÊM: KHAI THÁC FEEDBACK KHÁCH HÀNG ĐỂ TỐI ƯU CHIẾN DỊCH MARKETING & BÁN HÀNG

2.2. Giữ thái độ lắng nghe, cầu thị và tôn trọng khách hàng

Thái độ của nhân viên bán hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm xúc của khách hàng. Một thái độ tích cực, tôn trọng sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, ngay cả khi họ từ chối mua hàng.

Để thực hành tốt nguyên tắc này, nhân viên sale cần đặt mình vào vị trí của khách hàng để thực sự hiểu được những lo lắng và băn khoăn của họ. Mỗi người có một quan điểm riêng, vì vậy tuyệt đối không phán xét hoặc chỉ trích quan điểm của khách hàng. Nhân viên bán hàng nên biểu hiện sự đồng cảm, cho khách hàng thấy rằng bản thân đã hiểu và chia sẻ những cảm xúc của họ.

2.3. Đặt câu hỏi tìm hiểu sâu để thấu hiểu nhu cầu, nỗi đau của khách hàng

Khi hiểu rõ nhu cầu và nỗi đau của khách hàng, bạn mới có thể đưa ra những giải pháp phù hợp và thuyết phục. Đó là cơ sở cho nguyên tắc thứ 3, hãy đặt câu hỏi mở để thực sự thấu hiểu khách hàng.

Có 3 nhóm câu hỏi mà nhân viên bán hàng có thể đặt ra là: câu hỏi về nhu cầu, câu hỏi về nỗi đau và câu hỏi về kỳ vọng. Sau mỗi câu trả lời của khách hàng, nhân viên có thể tiếp tục đào sâu bằng các câu hỏi "Tại sao?", "như thế nào?". 

Nhân viên sale nên lắng nghe trọn vẹn câu trả lời, không nên chủ quan phán đoán hoặc đặt các câu hỏi có tính gợi ý khiến khách hàng không chia sẻ hết những nhu cầu của bản thân.

>>> XEM THÊM: BẬT MÍ TOP 10 KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ

🔥Bạn đang tìm kiếm cách để bứt phá doanh thu, tự động hóa quy trình bán hàng và xây dựng một đội ngũ kinh doanh xuất sắc?

Khóa học XÂY DỰNG HỆ THỐNG BÁN HÀNG HIỆU QUẢ của Trường Doanh Nhân HBR sẽ hé lộ những "bí thuật" hiếm ai chia sẻ, mang tới giải pháp vượt trội cho doanh nghiệp.

• Tuyển dụng và giữ chân những chiến binh sale “thiện chiến”: Đội ngũ máu lửa, đầy nhiệt huyết, sẵn sàng chinh phục mọi mục tiêu doanh số.
• Phát triển hệ thống bán hàng tự vận hành: Đảm bảo doanh thu vẫn không ngừng tăng trưởng ngay cả khi Sếp vắng mặt.
• "Nhân bản" thủ lĩnh bán hàng xuất sắc: Giải phóng doanh nghiệp khỏi sự phụ thuộc vào một cá nhân, giúp doanh nghiệp vận hành trơn tru và hiệu quả.
• Khơi dậy khát vọng chiến thắng: Truyền lửa và tạo động lực mạnh mẽ cho toàn đội ngũ để cùng bạn tiến tới thành công.
• Tập trung vào trải nghiệm khách hàng: Bí quyết cài cắm tư duy "ám ảnh" bởi khách hàng, "ám ảnh" bởi doanh số, tối ưu nguồn thu từ khách hàng cũ, gia tăng giá trị đơn hàng mà không cần cạnh tranh về giá.

Còn rất nhiều bí mật về xây dựng hệ thống bán hàng đỉnh cao sẽ được bật mí tại khóa học. Đừng bỏ lỡ cơ hội 1 năm chỉ có 1 lần tại Trường doanh nhân HBR.

3. 10 tình huống và cách xử lý từ chối trong bán hàng thường gặp nhất

Sau đây, Trường Doanh nhân HBR sẽ liệt kê 10 tình huống và gợi ý cách xử lý từ chối trong bán hàng.

3.1. "Sản phẩm của công ty bạn quá đắt"

Đây là tình huống liên quan đến giá cả. Khi khách hàng cảm thấy mức giá quá đắt, nguyên nhân có thể là do giá bán sản phẩm đã vượt quá ngân sách chi tiêu của họ hoặc do khách hàng cảm thấy mức giá này không xứng đáng với giá trị nhân được hoặc khách hàng so sánh với các sản phẩm khác trên thị trường.

Đối với tình huống này, Trường doanh nhân HBR gợi ý 3 hướng giải quyết như sau:

• So sánh giá trị nhân được để giúp khách hàng cảm thấy mức giá này là hoàn toàn xứng đáng.

Ví dụ: "Đúng vậy, sản phẩm của chúng tôi có thể cao hơn một chút so với các sản phẩm thông thường trên thị trường. Tuy nhiên, quý khách sẽ nhận được những giá trị vượt trội như [liệt kê các tính năng, lợi ích nổi bật ], giúp quý khách tiết kiệm chi phí về lâu dài".

• Chia nhỏ chi phí để giảm bớt gánh nặng tài chính, giúp khách hàng cảm thấy không phải bỏ qua quá nhiều tiền ngay một lần.

Ví dụ: "Nếu quý khách thấy chi phí một lần lớn, chúng tôi có thể chia nhỏ thanh toán thành nhiều đợt, giúp quý khách dễ dàng hơn".

• Tặng kèm quà tặng để khách hàng cảm thấy họ đang nhận được nhiều hơn, tương xứng với mức giá bỏ ra để mua sản phẩm

Ví dụ: "Để cảm ơn quý khách đã quan tâm, chúng tôi xin tặng kèm [quà tặng] khi quý khách quyết định mua sản phẩm".

3.2. "Tôi chưa cần sản phẩm này bây giờ"

Đối với tình huống liên quan đến nhu cầu, khách hàng từ chối với lý do chưa cần sản phẩm lúc này có thể đến từ nguyên nhân họ chỉ muốn từ chối giao tiếp với nhân viên; hoặc do họ cảm thấy sản phẩm này mới mẻ, chưa có sự liên quan đối với nhu cầu cụ thể. Hoặc có thể khách hàng thực sự chưa sử dụng đến sản phẩm ngay thời điểm được tư vấn.

Nhân viên sale có thể giải quyết theo các bước như sau:

• Bước 1 - Tìm hiểu lý do khách hàng cảm thấy chưa cần sản phẩm theo các phân tích bên trên
• Bước 2 - Tạo sự cấp thiết đối với sản phẩm để thúc đẩy nhu cầu nếu khách hàng có khả năng mua những vẫn còn phân vân chưa đưa ra quyết định

Ví dụ: "Sản phẩm này hiện đang có chương trình khuyến mãi đặc biệt, chỉ áp dụng trong thời gian ngắn. Nếu quý khách quyết định mua sau, có thể sẽ bỏ lỡ cơ hội này".

• Bước 3 - Cung cấp cho khách hàng giải pháp tạm thời và giữ lại liên hệ với khách hàng nếu khách hàng thực sự chưa cần mua tại thời điểm tư vấn, nhưng có thể quay lại lúc họ có nhu cầu sau này

Ví dụ: "Nếu quý khách chưa sẵn sàng mua ngay, chúng tôi có thể cung cấp cho quý khách một bản báo giá chi tiết và gọi lại vào thời điểm thuận tiện hơn"

3.3. "Tôi đã có sản phẩm tương tự rồi"

Khi khách hàng từ chối rằng họ đã sở hữu sản phẩm tương tự và  cảm thấy không muốn thay đổi thương hiệu khác do đã có sẵn sản phẩm vừa ý, nhân viên bán hàng có thể xử lý từ chối trong bán hàng bằng cách cung cấp các thông tin so sánh ưu điểm, giá trị nổi bật của sản phẩm.

Ví dụ: "Sản phẩm của chúng tôi có những ưu điểm vượt trội so với sản phẩm mà quý khách đang sử dụng, chẳng hạn như [ liệt kê các ưu điểm ]. Quý khách có thể trải nghiệm thử để cảm nhận sự khác biệt".

3.4. "Để tôi suy nghĩ thêm"

Đây là tình huống thường xuyên gặp phải trong bán hàng. Khách hàng từ chối theo kiểu này có thể đến từ nhiều lý do. Ví dụ như khách hàng thực sự phân vân và cần thời gian hoặc do khách hàng chỉ muốn từ chối cuộc trao đổi với nhân viên bán hàng. Nguyên nhân khác là khách hàng cảm thấy chưa có đủ thông tin về sản phẩm, muốn dành thời gian tìm hiểu và nghiên cứu sau đó. Hoặc khách hàng cảm thấy cần có thêm thời gian để tham khảo các đánh giá từ người dùng trước khi ra quyết định.

Một số cách có thể áp dụng để xử lý tình huống này là:

• Tạo sự khan hiếm để khiến khách hàng ra quyết định nhanh hơn. Ví dụ: "Sản phẩm này đang được rất nhiều khách hàng quan tâm, số lượng có hạn. Chúng tôi khuyên quý khách nên quyết định sớm để không bỏ lỡ cơ hội".

• Tìm hiểu sâu hơn vấn đề thực sự của khách hàng bằng cách đặt câu hỏi mở: "Quý khách đang phân vân về điều gì ạ? Em có thể giải thích thêm để quý khách yên tâm hơn"
• Hẹn một cuộc trao đổi khác để khách hàng có thêm thời gian cân nhắc, cung cấp thêm các nguồn thông tin ví dụ như tờ rơi, địa chỉ website, trang fanpage, bài đánh giá của khách hàng cũ… để giúp khách hàng có thêm thông tin để nghiên cứu trước khi ra quyết định.

3.5. "Tôi không quan tâm đến sản phẩm này"

Khi khách hàng từ chối với lý do họ không quan tâm đến sản phẩm, nhân viên bán hàng không nên vội vàng nhận định họ không phải là đối tượng tiềm năng. Nguyên nhân có thể là khách hàng chưa biết đến hoặc chưa biết đầy đủ về công dụng, giá trị, khả năng giải quyết vấn đề cụ thể của sản phẩm. 

Để xử lý từ chối trong bán hàng khi gặp phải tình huống này, có thể áp dụng cách xử lý như sau:

• Tìm hiểu sâu hơn về ý định của khách hàng "Quý khách có thể chia sẻ thêm về lý do tại sao lại không quan tâm đến sản phẩm này không ạ? để tìm ra hướng tư vấn phù hợp tiếp theo
• Thay đổi góc nhìn bằng cách thay vì tập trung vào việc bán sản phẩm, nhân viên sale có thể tìm hiểu xem khách hàng có đang gặp phải những vấn đề gì trong lĩnh vực liên quan, để từ đó khơi gợi một cuộc trao đổi sâu hơn với khách hàng
• Giới thiệu lợi ích gián tiếp, ví dụ: giúp tiết kiệm thời gian, tăng năng suất, cải thiện chất lượng cuộc sống… để kích thích sự tò mò của khách hàng
• Đề xuất được liên hệ lại sau đó với khách hàng để tư vấn kỹ hơn hoặc gửi thông tin về các chương trình ưu đãi.

3.6. "Tôi không có tiền"

Đối với tình huống này, nhiều nhân viên bán hàng cho rằng không thể can thiệp được. Tuy nhiên thực tế nhiều doanh nghiệp vẫn phát triển được nhiều ý tưởng để xử lý tình huống này. Ví dụ như:

• Đề xuất giải pháp thanh toán linh hoạt, chia nhỏ thanh toán thành nhiều đợt, gợi ý cho khách hàng các lựa chọn trả góp phù hợp
• Tìm hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng để đề xuất các giải pháp phù hợp với ngân sách, ví dụ như giá sản phẩm vượt quá ngân sách thì có thể đề xuất cho khách hàng các dòng sản phẩm ở phân khúc phù hợp hơn.
• Cung cấp các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, chiết khấu… cùng cảm giác cấp bách về thời gian có hạn hoặc số lượng khách hàng nhận được có giới hạn để thúc đẩy khách hàng ra quyết định

3.7. "Tôi không có thời gian"

Lời từ chối này của khách hàng có thể xuất phát từ nguyên nhân. Có thể khách hàng đang bận nên không muốn nhận tư vấn. Cũng có thế khách hàng cảm thấy ngại việc bắt đầu tìm hiểu và sử dụng sản phẩm mới. Hoặc một nguyên nhân là khách hàng đã có trải nghiệm không tốt về các sản phẩm/ dịch vụ tương tự, tốn kém thời gian của họ.

Một số cách giúp nhân viên sale đối phó với tình huống này là:

• Làm nổi bật tính tiện lợi, dễ dàng sử dụng của sản phẩm/ dịch vụ để giúp khách hàng hiểu sản phẩm có thể giải quyết vấn đề thời gian hạn hẹp của họ
• Đề xuất cho khách hàng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, để khách hàng cảm thấy an tâm luôn được hỗ trợ nhanh chóng và kịp thời, không sợ mất thời gian chờ đợi xử lý
• Tạo sự linh hoạt trong lựa chọn giao hàng và lắp đặt phù hợp với khách hàng; ưu tiên sắp xếp theo lịch rảnh của khách hàng
• Xin một cuộc hẹn mới vào thời gian rảnh của khách hàng để có thể tư vấn kỹ hơn, không nên tiếp tục làm phiền khi khách hàng đã từ chối nhận tư vấn vì họ đang bận rộn.

3.8. "Tôi muốn có khuyến mãi"

Nếu khách hàng đòi hỏi khuyến mãi để đưa ra quyết định mua hàng, nhân viên sale có thể linh hoạt xử lý như sau:

• Đề xuất các chương trình khuyến mãi phù hợp với khách hàng, có thể là giảm giá trực tiếp, chiết khấu, tích điểm, quà tặng kèm…
• Tạo ra sự khan hiếm để thúc đẩy khách hàng ra quyết định nhanh bằng cách tạo ưu đãi có giới hạn thời gian hoặc áp dụng cho số lượng có hạn.
• Đề xuất các gói sản phẩm tặng kèm hoặc mua kèm với giá cả ưu đãi, để khách hàng cảm thấy nhận được nhiều giá trị, nhiều lợi ích hơn trên cũng một mức chi phí đã bỏ ra.

3.9. "Tôi sẽ hỏi ý kiến người khác"

Khi khách hàng cần ý kiến người khác trước khi ra quyết định, có thể họ chưa hoàn toàn tin tưởng vào sản phẩm hoặc chưa có đủ thông tin cần thiết. Trường hợp khác là do khách hàng không phải là người ra quyết định mua cuối cùng, mà cần có sự thông qua của người khác.

Trong trường hợp này, nhân viên bán hàng có thể thực hiện một số hành động như sau:

• Cung cấp tài liệu như catalog, brochure, video giới thiệu sản phẩm để khách hàng có thêm thông tin về sản phẩm/ dịch vụ trước khi ra quyết định
• Đề nghị hỗ trợ thêm cho khách hàng trong mọi trường hợp bằng cách cung cấp thông tin liên hệ
• Xin phép khách hàng được chủ động liên hệ lại sau đó để giữ liên hệ va tiếp tục quá trình tư vấn bán hàng
• Có thể xin được tư vấn thêm cho người tham khảo và khách hàng đồng thời để tăng khả năng thuyết phục

3.10. "Tôi không tin tưởng sản phẩm của công ty bạn"

Vấn đề niềm tin là một trong những nguyên nhân hàng đầu khiến khách hàng từ chối mua hàng. Đối với tình huống này, nhân viên bán hàng sẽ gặp khó khăn trong việc thuyết phục khách hàng. Tuy nhiên, lúc này nhân viên sale nên đặt mục tiêu chính là xây dựng lòng tin với khách hàng làm ưu tiên trước khi cố gắng thuyết phục khách hàng chốt sale.

• Xây dựng lòng tin với khách hàng bằng cách cung cấp đầy đủ cho họ các thông tin về doanh nghiệp và sản phẩm. Ví dụ như: website, các bài đánh giá của khách hàng, công bố chứng nhận chất lượng, bảo chứng của chuyên gia…
• Đề xuất khách hàng trải nghiệm thử sản phẩm/ dịch vụ để có lòng tin vào thương hiệu. Ví dụ như tặng khách hàng một số mẫu thử của sản phẩm hoặc cơ hội trải nghiệm dịch vụ trong thời gian có hạn…

4. Những kỹ năng cần có để xử lý từ chối trong bán hàng chuyên nghiệp hơn

Để xử lý từ chối trong bán hàng chuyên nghiệp cũng như nâng cao chuyên môn trong bán hàng, các nhân viên kinh doanh cần trang bị một số kỹ năng quan trọng như sau:

1 - Thái độ tích cực và tự tin:

Một thái độ tích cực sẽ giúp nhân viên sale duy trì động lực và tạo ấn tượng tốt với khách hàng, ngay cả khi họ từ chối. Sự tự tin sẽ giúp thuyết phục khách hàng một cách hiệu quả hơn.

Ví dụ về cách áp dụng như sau:

• Luôn giữ nụ cười: Một nụ cười tươi tắn sẽ giúp tạo ra bầu không khí tích cực và khiến khách hàng cảm thấy thoải mái hơn.
• Tự tin vào sản phẩm: Thể hiện sự tin tưởng vào sản phẩm/ dịch vụ của mình để thuyết phục khách hàng.
• Thay đổi cách nhìn: Thay vì coi từ chối là một thất bại, hãy xem đó là một cơ hội để học hỏi và cải thiện bản thân.

2 - Kỹ năng lắng nghe

Lắng nghe giúp nhân viên sale hiểu rõ hơn về nhu cầu, mối quan tâm và lý do từ chối của khách hàng. Từ đó, có thể đưa ra những giải pháp phù hợp hơn cho từng khách hàng

Thực hành kỹ năng lắng nghe trong bán hàng bằng cách:

• Tập trung vào khách hàng: Khi khách hàng đang nói, hãy tập trung hoàn toàn vào họ, không để bất kỳ yếu tố nào khác làm phiền
• Đặt câu hỏi mở: Đặt những câu hỏi bắt đầu bằng "Tại sao", "Làm sao", "Điều gì" để khuyến khích khách hàng chia sẻ thêm
• Lặp lại những gì khách hàng nói: Lặp lại những ý chính mà khách hàng đã nói để đảm bảo bạn hiểu rõ

3 - Kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp tốt giúp truyền đạt thông tin một cách rõ ràng, súc tích và thuyết phục. Cách áp dụng kỹ năng này như sau:

• Sử dụng ngôn ngữ đơn giản: Tránh sử dụng những thuật ngữ chuyên ngành quá phức tạp
• Điều chỉnh giọng điệu: Thay đổi giọng điệu phù hợp với từng tình huống và đối tượng khách hàng
• Sử dụng ngôn ngữ cơ thể: Giao tiếp bằng mắt, cử chỉ, tư thế để tạo sự kết nối với khách hàng

4 - Kỹ năng xử lý vấn đề

Khi gặp phải những vấn đề phát sinh, khả năng xử lý vấn đề nhanh chóng và hiệu quả sẽ giúp nhân viên sale giữ chân khách hàng. Áp dụng vào thực tế giao tiếp với khách hàng như sau:

• Giữ bình tĩnh: Dù gặp phải tình huống khó khăn nào, hãy giữ bình tĩnh và tìm cách giải quyết
• Tìm ra gốc rễ vấn đề: Đặt câu hỏi để tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề
• Đưa ra giải pháp: Đề xuất những giải pháp khả thi và phù hợp với nhu cầu của khách hàng

5 - Kỹ năng đàm phán

Kỹ năng đàm phán giúp nhân viên kinh doanh tìm ra giải pháp đôi bên cùng có lợi, từ đó cso thể thuyết phục khách hàng đồng ý với đề xuất của mình. Để đàm phán thành công, hãy áp dụng các tiêu chí sau:

• Đặt mình vào vị trí của khách hàng: Cố gắng hiểu quan điểm và lợi ích của khách hàng
• Linh hoạt: Sẵn sàng điều chỉnh đề xuất của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
• Tập trung vào lợi ích chung: Tìm những điểm chung giữa hai bên để cùng nhau đạt được mục tiêu

6 - Kỹ năng quản lý cảm xúc

Khả năng kiểm soát cảm xúc của bản thân sẽ giúp một nhân viên kinh doanh duy trì thái độ tích cực và chuyên nghiệp trong mọi tình huống. Rèn luyện khả năng quản lý cảm xúc bằng cách:

• Nhận biết cảm xúc: Nhận biết những cảm xúc tiêu cực của mình và tìm cách kiểm soát chúng
• Thư giãn: Tập trung vào hơi thở, thiền định hoặc các hoạt động thư giãn để giảm căng thẳng
• Thay đổi suy nghĩ: Thay đổi cách suy nghĩ về tình huống để có cái nhìn tích cực hơn

5. Cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng sau khi xử lý từ chối trong bán hàng

Trong thực tế, việc xử lý từ chối trong bán hàng có thể thành công hoặc thất bại. Tuy nhiên, nhân viên bán hàng vẫn có thể xây dựng được mối quan hệ tích cực với khách hàng để tạo cơ hội trong các lần sau. Cách để xây dựng mối quan hệ với khách hàng cụ thể như sau:

5.1. Trường hợp không hoàn thành giao dịch

Khi một giao dịch không thành công, điều quan trọng là nhân viên sale vẫn giữ được mối quan hệ tốt với khách hàng. Dưới đây là một số cách để có thể làm điều đó:

• Cảm ơn khách hàng: Hãy chân thành cảm ơn khách hàng đã dành thời gian cho cuộc trò chuyện và chia sẻ ý kiến của họ.
• Xác nhận lại các thông tin: Hãy lặp lại những điểm chính mà khách hàng đã chia sẻ để đảm bảo bạn hiểu rõ quan điểm của họ, điều này để lại ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng
• Đặt câu hỏi mở: Đặt những câu hỏi như "Vậy theo anh/chị, điều gì sẽ khiến anh/chị cân nhắc lại quyết định này?" để tìm hiểu thêm về nhu cầu và mong muốn của khách hàng
• Gửi email cảm ơn: Sau cuộc trò chuyện, hãy gửi một email cảm ơn khách hàng và nhắc lại những điểm chính đã thảo luận.
• Theo dõi và liên hệ lại: Đặt lịch hẹn để liên lạc lại với khách hàng sau một khoảng thời gian nhất định. Trong cuộc gọi tiếp theo, nhân viên sale có thể chia sẻ những thông tin mới về sản phẩm/ dịch vụ và đặt các câu hỏi xem liệu có bất kỳ thay đổi nào trong nhu cầu của họ không

5.2. Trường hợp đã hoàn thành giao dịch

Sau khi hoàn thành giao dịch, nhân viên bán hàng vẫn cần duy trì mối quan hệ với khách hàng để họ trở thành khách hàng trung thành và giới thiệu cho những người khác. Một số cách để duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng là:

• Gửi email cảm ơn: Cảm ơn khách hàng đã lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
• Yêu cầu phản hồi: Gửi một cuộc khảo sát ngắn để thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng
• Chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt để đảm bảo khách hàng hài lòng và quay lại
• Chương trình khách hàng thân thiết: Xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết để khuyến khích khách hàng quay lại mua hàng
• Tặng quà hoặc ưu đãi: Tặng quà hoặc ưu đãi cho khách hàng nhân dịp đặc biệt hoặc khi họ giới thiệu bạn cho người khác

6. Một số câu hỏi thường gặp về xử lý từ chối trong bán hàng

Dưới đây là một số câu hỏi thường gặp về việc xử lý từ chối trong bán hàng. Trường Doanh nhân HBR sẽ chia sẻ quan điểm để quý doanh nghiệp tham khảo như sau:

6.1. Làm sao để không bị mất động lực khi khách hàng từ chối?

Bị từ chối là điều không ai mong muốn, đặc biệt khi một nhân viên đã bỏ ra rất nhiều thời gian, công sức để cố gắng bán hàng. Tuy nhiên, đây là một phần không thể thiếu trong quá trình bán hàng.

Để giữ vững động lực, bạn cần thay đổi cách nhìn nhận về việc bị từ chối. Thay vì coi đó là một thất bại, hãy xem nó như một cơ hội để học hỏi và cải thiện bản thân. Mỗi lần gặp phải tình huống này, bạn sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và cách thức tiếp cận hiệu quả hơn.

Ngoài ra, việc đặt ra những mục tiêu nhỏ hơn, tự thưởng cho bản thân và học hỏi từ những người thành công xung quanh cũng là những cách rất hiệu quả để giúp bạn lấy lại tinh thần.

6.2. Có cách nào để giảm thiểu tỷ lệ từ chối ngay từ đầu không?

Để giảm thiểu tỷ lệ khách hàng từ chối, điều quan trọng là bạn cần xây dựng mối quan hệ tin cậy với khách hàng ngay từ đầu. Hãy bắt đầu bằng việc hiểu rõ sản phẩm/ dịch vụ của mình, nghiên cứu kỹ về đối tượng khách hàng mục tiêu và chuẩn bị một kế hoạch bán hàng chi tiết. Hiểu biết sẽ giúp bạn có được sự tự tin và vững vàng hơn trong suốt quá trình giao tiếp với khách hàng.

Ngoài ra, việc tạo ra trải nghiệm mua hàng cá nhân hóa cho khách hàng bằng cách tìm hiểu về từng khách hàng và thể hiện sự chuyên nghiệp, trung thực cũng giúp tăng khả năng thành công của bạn. 

6.3. Nên làm gì khi khách hàng từ chối liên tục?

Nếu bạn gặp phải tình huống khách hàng liên tục từ chối, hãy tạm dừng lại việc tiếp tục gặp gỡ, thuyết phục khách hàng mà thay vào đó là dành thời gian để phân tích nguyên nhân.

Nguyên nhân có thể sản phẩm/dịch vụ của bạn không phù hợp với nhu cầu của khách hàng, hoặc cách tiếp cận của bạn chưa hiệu quả. Ngoài ra, môi trường làm việc căng thẳng cũng có thể ảnh hưởng đến tinh thần làm việc của bạn. Hãy thử thay đổi cách tiếp cận, cải thiện kỹ năng bán hàng của mình và tìm kiếm sự hỗ trợ từ đồng nghiệp hoặc quản lý để được cung cấp thêm các góc nhìn, các bài học kinh nghiệm.

Việc xử lý từ chối là một kỹ năng quan trọng mà bất kỳ người bán hàng nào cũng cần phải có. Bằng cách thay đổi cách nhìn nhận, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và không ngừng học hỏi, bạn sẽ vượt qua được những khó khăn và đạt được thành công trong công việc.

Tóm lại, bị khách hàng từ chối không phải là dấu chấm hết cho một cuộc giao dịch. Xử lý từ chối trong bán hàng một cách khéo léo và chuyên nghiệp sẽ giúp nhân viên kinh doanh xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, tăng tỷ lệ chốt sale và đạt được mục tiêu kinh doanh. Từ những chiến lược mà chúng tôi đã chia sẻ, mong rằng quý doanh nghiệp có thể chọn lọc để thực hiện và ứng dụng thành công trong thực tế.